我国长护险的服务模式主要有居家上门照护、定点机构照护两类，涉及医保机构、经办机构、评估机构、定点服务机构、失能人员、失能家庭等多方主体。对于政府来说，监管难以面面俱到。对于定点服务机构而言，尤其是提供居家上门照护的机构，不仅要考虑护理员“来没来”“干没干”“干得好不好”，确保护理服务的真实性和质量，还需要进行大量的数据处理工作，包括护理员数据、用户数据、评估数据、护理数据、护理服务监管数据、薪酬结算数据等，这无疑对其运营管理能力提出了更高要求。

天与养老认为，随着长护险全面建设加速，数字化与智能化已然成为提升监管效能、优化服务质量、实现规模化服务提供的关键路径。

数字化基建

按下长护业务加速键

作为养老行业的数字基建平台，上海天与智慧养老服务有限公司也将数字基建能力带到了长护险领域。自2020年5月，初涉长护险业务以来，仅四年时间，天与养老的业务版图已迅速扩展至北京、上海、天津、重庆、南京、宁波、南宁、成都等30余座重要城市。

如此快速拓城的背后，是天与养老基于数字化基建能力，具备的标准化、规模化服务提供的能力。

在长护险服务实际运营中，天与养老除了严格遵循各地医保要求，积极融入医保监管体系之外，还坚持采用天与·松椿果自研的长护险管理系统。该系统精准对接长护险业务特点与需求痛点，集成失能老人综合管理、商业保险失能评估、服务全程监控、异常预警机制及动态数据可视化监管等先进功能。

同时，这套系统除了PC端，还有对应的移动端，以满足不同角色的使用需求。管理人员通过移动端也能实时掌握长护险当月服务情况，灵活进行系统派单，实现高效便捷管理。对于服务人员来说，移动端也成了他们工作的得力助手，无论是接收任务、查看工单详情，还是执行上门服务的签到签出，均实现了无缝对接与便捷操作，极大地提升了工作效率。

正是凭借这样的数字化基建优势，天与养老得以快速复刻标准化、规模化服务能力，使其在30余个城市快速布局并站稳脚跟。随着长护险业务进入“加快建立”新阶段，天与养老的长护险数字基建能力，也将为后续快速筹备开拓其他城市市场，为业务大面积扩展做好准备。

精细化运营

保障长护险营收最大化

拓城成功只是第一步，后续的长护险运营才是对服务机构的真正考验。

这一考验的核心在于平衡政府主管部门与服务机构之间的利益诉求。于政府而言，希望以较少的财政支出获得高质量的长护险服务，最大化满足民众需求。但长护险服务机构则是希望做好成本控制以实现营收最大化、利润最大化。

但是长护险服务本质来说仍属人力密集型服务，随着服务规模的扩大，随之而来的是人力成本的增加。天与养老的破解之法，是依托其强大的数字化能力，对长护险业务进行精细化运营管理，不仅使得单个站长能够管理的护理员数量及服务对象人数达到同行的2-3倍，其管理半径也扩展至同行的2-3倍。尤为亮眼的是，天与养老的长护险管理系统的运营数据看板，可以直观统计参保人员应享受的政策工时，护理员当月实际服务的整体工时，并自动筛查当月应服务未服务人员，精准识别服务缺口，方便管理人员实时管控长护险服务进度，灵活调度资源填补服务空白，确保服务无遗漏，保障当月服务覆盖率，从而实现当月营收最大化。以天与养老南京长护业务为例，其长护险服务人数一直稳居前列，月服务覆盖率基本保持在95%左右，远高于同行85%的平均覆盖率，充分展示了其精细化管理带来的显著成效。

图为某地长护险管理平台

智能化稽核

让每一笔收入经得起检验

长护险服务机构在运营过程中，除了经营端的压力，还需承受来自政府监管的严格审视。鉴于长护险资金基本由医保基金给付，确保服务的真实合规，不仅是政府维护医保基金安全的职责，也是服务机构保障收入真实有效的关键。

以成都市长护险为例，成都医保系统开展异常工单筛查行动，追溯期自2021年至今。如筛查中发现工时不足、服务过程不规范、服务内容不符等违规情况，将依法追回违规使用的医保基金，并对情节严重者取消服务资格。在如此严格的监管态势下，天与养老的稽核表现颇为亮眼，工单异常率极低，一个城区的异常工单最多仅30余条，远低于同行的上万条异常工单，且数据保存完整、违规情节轻微，受到青羊区、金牛区等区医保局认可，主动邀请天与分享优秀经验，并多次将其作为优秀标杆推介其他服务机构学习。

如此漂亮的稽核成绩单的背后，得益于其长护险数字化系统的全面应用。该系统实现了服务工单的全流程自动化监管，从签入签出时间、地点到服务内容、服务时长、服务轨迹、服务评价等，全程透明可追溯。特别是人脸静默识别技术的应用，避免出现已故人员继续服务的现象，进一步降低了运营风险。每次服务结束后，服务对象及家属的满意度评价即时录入系统，形成完整的服务反馈闭环。此外，系统内置异常规则防御库，对位置偏移、轨迹异常、服务时长不符等进行即时监控与预警。一旦触发预警，工作人员即刻介入展开回访核查，确保异常工单日清日结，以满足医保稽查的高标准要求。

图为异常工单轨迹信息

值得一提的是，在广西南宁，天与养老还前瞻性地支持松椿果的智能硬件解决方案融入长护险服务，实时监测服务对象身体状况，为个性化精准护理提供科学数据支持，提升服务质量的同时，还能起到辅助监管的同时，实现了服务与监管的双重优化。

以校促培

筑牢人才培养之基

长护险服务聚焦于重度失能人员，这类人群更需要专业的高质量的护理服务。作为长护险服务的直接提供者，长护险护理员的专业素养则直接关系着失能人员的生活品质。但在当下的市场环境中，一方面护理人才严重短缺，人社部公布的“最缺工”职业排行榜中，护理员位居榜单前列。另外一方面现有护理员队伍普遍年龄偏大、文化水平不高，专业水平不足等，成为制约长护险服务水平提升的关键瓶颈。

天与养老深知人才对于行业发展的重要性，一直着力于建设专业的护理人员人才队伍，通过自建职业培训学校，精心设计理论与实践并重的课程体系，为学员提供全方位、系统化的培训，培训合格的学员将获得职业资格证，从而为长护险行业源源不断输入专业人才。

此外，天与养老还构建了严格规范且完善的护理员培训考核体系，以月度为单位常态化开展专项培训，执行“总部+地方”，“线上+线下”双线培训模式，不断精进团队的专业技能水平和职业素质，快速打造出一支专业化的护理人才团队，以提供专业的居家护理服务。

目前，天与养老已经建立起一支由近4000名专业护理员组成的高水平长护险护理员队伍，为20000余名长护险服务对象高效提供优质的护理服务。

如今，天与养老正积极拓宽行业生态合作，立志于发挥其在长护险领域的数字基建优势，为更多同业者提供便捷高效、即插即用的长护监管、管理能力，帮助合作伙伴确保服务真实性获得家属、医保、商保优质口碑，实现降本增效的同时，全面提升长护险供给端的整体供给质量与供给能力，为长护险的持续发展注入新的活力。